Si vous souhaitez déposer une plainte...
Lorsque vous n'êtes pas satisfaite ou satisfait du service ou d'un produit que vous recevez de l'Assurance vie Équitable, un processus est mis en place afin que nous puissions nous occuper de votre plainte dans un délai raisonnable et de façon confidentielle. Notre Ombudsman, responsable de s'assurer que le processus de résolution des plaintes s'effectue correctement chez l'Assurance vie Équitable, administre ce processus.
Pour ce qui est des plaintes concernant la vie privée, veuillez consulter notre Politique à l'égard de la vie privée.
Veuillez suivre les étapes suivantes afin d'effectuer votre plainte :
1ère étape - Parlez avec votre conseillère ou votre conseiller, ou encore votre administratrice ou votre administrateur de régime
Parlez avec votre conseiller (s'il s'agit de votre régime d'assurance vie ou maladie individuelle, ou encore de votre régime d'épargne-retraite) ou avec votre administrateur de régime (s'il s'agit de votre régime d'assurance collective) à propos du produit ou du service dont vous n'êtes pas satisfaite ou satisfait.
2e étape - Communiquez avec le Service à la clientèle
Si vous n'êtes toujours pas satisfaits après avoir parlé avec votre conseillère ou votre conseiller ou votre administratrice ou administrateur de régime, veuillez communiquer avec une conseillère ou un conseiller au Service à la clientèle de l'une de ces façons:
Adresse
L'Équitable, compagnie d'assurance vie du Canada
One Westmount Road North
P.O. Box 1603, Stn. Waterloo
Waterloo (Ontario) N2J 4C7
Service à la clientèle, Assurance individuelle (régime d'assurance maladie individuelle ou régime d'épargne -retraite)
Téléphone : 1 800 668-4095
Télécopieur : 519 883-7404
Courriel : Service à la clientèle
Régimes d'assurance collective
Téléphone : 1 800 265-4556
Télécopieur: 519 883-7403
Adresse courriel :
Service des réclamations d'assurance dentaire Assurance collective
Service des réclamations d'assurance invalidité Assurance collective
Services des réclamations d'assurance maladie, Assurance collective
Services des réclamations d'assurance vie, Assurance collective (y compris les réclamations d'assurance vie, l'exonération de primes et les réclamations d'invalidité de courte et de longue durée)
3e étape - Transmettez votre demande aux échelons supérieurs, écrivez à l'ombudsman
Si votre plainte n'est toujours pas résolue, vous pouvez alors transmettre votre demande à l'ombudsman qui passera la plainte en revue. Assurez-vous d'inclure votre nom, votre numéro de contrat, le nom de votre conseillère ou votre conseiller et les détails concernant votre plainte, y compris les étapes suivies pour essayer de résoudre le problème.
Vous pouvez écrire ou envoyer un courriel à l'ombudsman à :
Bureau de l'ombudsman
L'Équitable, compagnie d'assurance vie du Canada
One Westmount Road North
Waterloo (Ontario) N2J 4C7
P.O. Box 1603, Stn. Waterloo
Téléphone : 1 800 722-6615 poste 8012
Télécopieur : 519 883-7425
Courriel : Ombudsman
Dans les 30 jours suivant la réception de votre plainte écrite à l'Ombudsman, nous prendrons le moyen approprié afin de résoudre votre plainte ou nous vous expliquerons la position de la Compagnie au sujet de votre plainte. Si nous ne pouvons nous occuper de la plainte dans un délai de 30 jours, nous vous aviserons de la raison de ce délai et du moment auquel vous recevrez une réponse.
Pour les résidents du Québec, veuillez noter que vous pouvez transférer votre dossier de plainte à l'Autorité des marchés financiers (AMF). Veuillez consultez le « Formulaire de plainte » sur le site Web de l'AMF à l'adresse http://www.lautorite.qc.ca/fr/porter-plainte-conso.html ou appeler sans frais
au 1 877 525‑0337.
Pour les résidents de la Saskatchewan, veuillez noter que vous pouvez transmettre votre dossier de plainte à l’autorité Financial and Consumer Affairs Authority (FCAA) de la Saskatchewan. Veuillez consulter les renseignements sur la façon de soumettre une plainte sur le site de la FCAA.
4e étape - Résolution de la plainte à l'aide d'un service de tierce partie
Si après avoir suivi les étapes mentionnées ci-dessus vous demeurez insatisfait, vous pouvez communiquer avec un service de résolution de tierce partie afin de passer la plainte en revue.
Ombudsman des assurances de personnes
Montréal
2001, rue University
17e étage
Montréal (Québec) H3A 2A6
Téléphone : 514 282-2088
Sans frais (au Québec) : 1 866 582-2088
Sans frais (ailleurs au Canada) : 1 888 295-8112
Télécopieur de Montréal: 514 285-4076
Toronto
2, rue Bloor Ouest, bureau 700
Toronto (Ontario) M4W 3E2
Téléphone : 416 777-9002
Sans frais (ailleurs au Canada) : 1 888 295-8112
Télécopieur de Toronto: 416 777-9750
Site Web : www.oapcanada.ca
Pour les plaintes liées au remboursement d'un prêt, autre que celui d'une avance sur contrat, ou liées à la divulgation ou à la façon de calculer les coûts d'emprunt concernant un prêt ou liées à un code de conduite volontaire ou à un engagement public, vous pouvez communiquer avec :
Agence de la consommation en matière financière du Canada
427, avenue Laurier Ouest, 6e étage
Ottawa (Ontario) K1R 1B9
Téléphone : 1 866 461-ACFC (2232)
Région d'Ottawa ou à l'extérieur du Canada: 1 613 960 4666
Téléphone : 1 866 461-ACFC (2232)
Site Web : www.fcac-acfc.gc.ca
